日程変更料は無料に

――　多くのカップルが結婚式を延期したり、中止したりをせざるを得なくなる中、高額な延期料などのトラブルも報道されていましたね。

岩瀬　私たちはこういうときだからこそ延期料は無料にしました。新型コロナウイルスに対応するために、規約も変更したんです。お客さまに対してもちろんメリットがありますし、悩まれているお客さまに最前線で向き合うのは社員なので、社員のことも考えて判断しました。

――　高額な延期料が発生したら、当然社員が顧客に請求する必要がある。それが精神的に負担になるに違いないと考えての決断だったのですね。

「社員のことも考えて延期料は無料にすると判断しました」
「社員のことも考えて延期料は無料にすると判断しました」

有事のときにこそ本性が出る

岩瀬　『有事のときほど本性が出る』と言いますよね。未曽有の事態にこの会社がどういう判断をしているのか、T＆Gという会社がどういう会社なのか、世の中に分かってほしかったということもありますが、私が一番それを理解してほしかったのは社員たちなんです。日程変更料を無料にするなどのさまざまな判断の根底にはどういう経営判断をしたら、社員たちが「T＆Gらしいよな」と思ってくれるか、どんなふうに共感してくれるか、そのことを軸に決断しました。

――　そこまで社員の方のことを考えるのはなぜですか？

岩瀬　結婚式に向けての打ち合わせや当日を通じて、新郎新婦に思い出すと楽しくなるような、幸せになれるような記憶をできる限り提供することを目標にしていますが、それを最大限生み出すのは現場の社員なんです。社員が提供するサービスだけが結婚式業界では勝負だと思っています。

――　まずは社員のことを考えないと、お客さんにいいサービスは提供できないと。コロナ禍では新郎新婦への対応が悪いとSNSで炎上した式場運営会社もありましたね。