基本に加え、「できる人」だけがやっているワンランク上のビジネスマナーについて、女性営業職や働く女性の人材育成・キャリア支援を行う太田彩子さんがdoors読者だけにレクチャー。成功者のビジネスマナーを身に付けて、チャンスを広げましょう。

日経doorsアカデミー 成功者のビジネスマナー

第3回はクレーム対応の基本をレクチャーします。取引先からのクレームは「できれば受けたくない……」のが本音ですが、予期せぬところから発生してしまうもの。そこで今回は、社会人として知っておきたいクレーム対応やミスをしたときの謝罪の仕方について、女性営業職や働く女性の人材育成・キャリア支援を行う太田彩子さんに話を聞きました。

火に油を注ぐ…、やってはいけないクレーム対応【NG例】社外編

 今回のテーマは、誰もが苦手意識を持っている「クレーム対応」や誠意を伝える「謝罪の仕方」についてレクチャーします。

 本来であれば、クレームが発生することがないように仕事を進めていくべきですが、社内で情報共有ができていなかったり、状況が変わったりするなど、さまざまな原因が重なってクレームになってしまうことがあります。

 そんなとき、「嫌だな……」と思いながら、その場をやり過ごすだけの対応をしても、相手に誠意が伝わらず、さらに大きなクレームに発展してしまう可能性もあります。

 最も「やってはいけない」クレーム対応について、下の画像を例に見ていきましょう。

クレームの電話を受けた時、不貞腐れながら対応していませんか?「私は悪くない」「面倒くさい」というのが相手に伝わってしまい、相手の怒りもヒートアップ
「私は悪くない」「面倒くさい」というのが本音かも?