日経doorsアカデミー・ビジネスマナー編、第3回はクレーム対応の基本をレクチャーします。取引先からのクレームは「できれば受けたくない……」のが本音ですが、予期せぬところから発生してしまうもの。そこで今回は、社会人として知っておきたいクレーム対応やミスをしたときの謝罪の仕方について、女性営業職や働く女性の人材育成・キャリア支援を行う太田彩子さんに話を聞きました。連載第1回、第2回と合わせてお読みくださいね。
第1回 成功者のビジネスマナー やってはいけないアポイントメール
第2回 相手をイラッとさせる、お礼メールのありがちNG例
火に油を注ぐ…、やってはいけないクレーム対応【NG例】社外編
今回のテーマは、誰もが苦手意識を持っている「クレーム対応」や誠意を伝える「謝罪の仕方」についてレクチャーします。
本来であれば、クレームが発生することがないように仕事を進めていくべきですが、社内で情報共有ができていなかったり、状況が変わったりするなど、さまざまな原因が重なってクレームになってしまうことがあります。
そんなとき、「嫌だな……」と思いながら、その場をやり過ごすだけの対応をしても、相手に誠意が伝わらず、さらに大きなクレームに発展してしまう可能性もあります。
最も「やってはいけない」クレーム対応について、下の画像を例に見ていきましょう。
「私は悪くない」「面倒くさい」というのが本音かも？
