基本に加え、「できる人」だけがやっているワンランク上のビジネスマナーについて、女性営業職や働く女性の人材育成・キャリア支援を行う太田彩子さんがdoors読者だけにレクチャー。成功者のビジネスマナーを身に付けて、チャンスを広げましょう。
日経doorsアカデミー 成功者のビジネスマナー
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第3回はクレーム対応の基本をレクチャーします。取引先からのクレームは「できれば受けたくない……」のが本音ですが、予期せぬところから発生してしまうもの。そこで今回は、社会人として知っておきたいクレーム対応やミスをしたときの謝罪の仕方について、女性営業職や働く女性の人材育成・キャリア支援を行う太田彩子さんに話を聞きました。
火に油を注ぐ…、やってはいけないクレーム対応【NG例】社外編
今回のテーマは、誰もが苦手意識を持っている「クレーム対応」や誠意を伝える「謝罪の仕方」についてレクチャーします。
本来であれば、クレームが発生することがないように仕事を進めていくべきですが、社内で情報共有ができていなかったり、状況が変わったりするなど、さまざまな原因が重なってクレームになってしまうことがあります。
そんなとき、「嫌だな……」と思いながら、その場をやり過ごすだけの対応をしても、相手に誠意が伝わらず、さらに大きなクレームに発展してしまう可能性もあります。
最も「やってはいけない」クレーム対応について、下の画像を例に見ていきましょう。
「私は悪くない」「面倒くさい」というのが本音かも？
