一次対応が印象を決める

 24時間以内に回答しなくてはならない。そう思うとプレッシャーになるかもしれません。しかし、重要なのは一次対応です。最初の返信が24時間以内だったらいいのです。

 すぐに返事ができないときもあるでしょう。外部に確認をしなくてはいけない。上司に根回しをしなくてはいけない。そのような場合は「○○に確認をとりますので、3月18日(金曜日)までお待ちください」のように返信をします。受け取った相手は、いつまで待てばいいのかが明確になります。3月18日(金曜日)だと遅い場合は「もう少し早くなりませんか?」と聞いてくれるでしょう。

 一次対応のワンクッションを入れるのが、印象をよくするコツです。例えば、今日が火曜日だとします。お客さまからメールで「来週の月曜日までに○○の資料を送ってください」と依頼されたとします。ここで仕事のできない人や配慮が足らない人は、期限の月曜日になっていきなり「資料ができました」とメールを送ります。

相手をイライラさせない

 この対応でいいのでは? と考えた方はちょっと残念。悪い印象を与えているかもしれません。相手はどのような気持ちで週末を迎えたでしょうか。心配性の方なら「もしかしてメールが届いてないのではないか」と不安に思っているかもしれません。

 当日の朝になって「本当に大丈夫だろうか」、「なぜ、まだメールが来ないんだ」とイライラしているかもしれません。実は、このイライラは全てあなたの評価につながっているのです。